USE CASE – Künstliche Intelligenz und Cognitive Technologien

Kommunikation: KI im Customer und Contact Center

Der Einsatz von Maschine Learning in CC-Prozessen.

Der Einsatz von Maschine Learning in CC-Prozessen hat mittlerweile Einzug gehalten. Dies gilt von der digitalen Sprachanalyse, über Chatsysteme bis hin zur Auswertung. Daher ist heutzutage jeder Prozess im Customer Contact mindestens KI gestützt. Insbesondere die Modernisierung bestehender Systeme sind ein aktueller Trend. Nicht mehr die komplette Neueinführung. Dazu gehören – gut gemachte! – Botsysteme und deren dauerhafte Pflege.

Die ARS begleitet sie deshalb mit einem modularen Ansatz in der Einführung oder Renovierung einzelner Bausteine. Dies hat gegenüber kompletter, proprietärer Lösungen viele Vorteile.

Im Einzelnen können wir folgende Prozesse bei Ihnen umsetzen:

  • Speech-To-Text
  • Botsysteme
  • Wissenssysteme
  • Ablösung von Excel durch Business Intelligence

Moderinisierung bestehender CC Systeme

  • Oft ist schon ein Kundenservice seit langem im Einsatz. Daher werden heute eher einzelne Prozessschritte abgelöst oder erneuert und nicht Gesamtsysteme neu eingeführt.
  • Die IT ist mit im Boot. Die Anbindung von Legacysystemen sind ein nicht zu unterschätzender Block im Projekt.
  • Best-of-breed ist möglich. Die technische Entwicklung im Bereich künstlicher Intelligenz ist derart rasant, dass ein Systemansatz schon nach zwei Jahren veraltet sein kann. Wir haben die Bauteile aller großen Hersteller und können für ihren konkreten Fall das Beste verwenden.
  • Vermeidung von vendor-lock-in. Legen Sie sich nicht auf eine proprietäre Lösung fest, nutzen Sie das klassische Wissen von IT, kombiniert mit modernen Technologien von IBM, Google oder Microsoft.

Gute gemachte BOT Systeme

Es gab jetzt in den ersten Jahren einen Boom von Chatsystemen, die aber eher ein Lächeln bis hin zu “klicke ich gleich weg” erzeugt haben. Haben Sie schon bemerkt, wie viele Systeme klammheimlich schon wieder verschwunden sind? Dabei ist die Idee gar nicht schlecht.

Es ist eben doch nicht ganz so einfach, wie es viele Startups sehen. Die ARS hilft Ihnen, zuerst in der klassischen Arbeit die Use Cases zu finden, in denen das überhaupt Sinn macht. SCRUM basiert geht es dann Woche für Woche in Richtung des Releases. Dann implementieren wir mit ihnen den Prozess, um das Ganzelauffähig zu halten: Ständig ändert sich das System.
Es muss beobachtet werden wo die Nutzer abspringen und wo falsche Antworten gegeben werden. Erst auf diesem relativ klassischem Weg wird, Bleibendes entstehen.

Übrigends: “Wir sprechen alle BOT-Systeme”. Von Open Source, über Goggle, Microsoft und IBM. Da kann ihre IT entscheiden …

Ihr Ansprechpartner

   Dr. Thorsten Gressling
   Business Leader Artificial Intelligence
   +49 172 5328003
   thorsten.gressling@ars.de